喜马拉雅音乐fm交流群

陈春花:为什么说“人”是一切经营的最根本出发点

华章管理2019-01-15 11:20:53


导读:索尼公司创始人之一盛田昭夫先生曾经说过这样的话:“优秀企业的成功,既不是什么理论,也不是什么计划,更不是政府的政策,而是‘人’。‘人’是一切经营的最根本出发点。”


为什么说“人”是一切经营的最根本出发点?从腾讯、麦当劳、星巴克的案例分析中,陈春花老师表达了自己的看法。



01 企业领先的重要原因在于关注“人”


我们首先看看两家领先企业的做法。



被员工称为小马哥Pony的腾讯CEO——马化腾是个崇尚共享、自由精神的人,并不会单纯强调“我”的价值,明白团队的意义。他曾多次说:“对于腾讯来说,业务和资金都不是最重要的。业务可以拓展,可以更换,资金可以吸收,可以调整,而人才却是最不可轻易替代的,是我们最宝贵的财富。”正是对于员工的关注,仅仅是在校招员工身上,腾讯投入的薪酬、福利、教育、培养等资源,保守估计3年已经超过10亿元。


而作为一家最受尊敬企业的CEO,舒尔茨在其第一本著作《将心注入》中说道:父亲一生勤奋却一无所成,并且得不到雇主的尊重。因此,舒尔茨一直希望当自己能够决定局势时,创建一家让员工感到尊重和信任的企业。他认为,只有当企业有良好价值观,秉持“员工第一、顾客第二、股东第三”的信念,才能通过员工的服务为顾客创造一流的消费体验,最终为股东赚钱。这也就是为什么星巴克在经营状况不好的时期,舒尔茨依然不顾董事的反对坚持为员工提供医疗保险,包括临时工在内。



麦当劳对顾客的承诺是“物有所值”,合理的价格,营养丰富的食品,就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。针对现代人体重一路攀升的状况,麦当劳曾在纽约等地采取了一项名为“真实生活选择”的计划:在菜单上标明几款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。这个计划在纽约、新泽西和康涅狄格州部分地区隆重推出,最先推出这项服务的650家快餐店里,可以清楚地看到这种标有营养成分明细的菜单。


这样一来,顾客就可以根据自己的营养需求,从现有的套餐中“加加减减”,从而防止摄入过多的脂肪、碳水化合物和卡路里。之所以要这么“加减”,是为了让顾客明白,他们喜欢的麦当劳食品可以满足他们的营养需求。“真实生活选择”计划可以让人们在不改变口味的情况下,吃得更健康。


新生代员工具有高度成就导向和自我导向、注重平等和漠视权威、追求工作与生活的平衡等工作价值观特征。腾讯拥有一大批年轻活力、富有才华的知识型员工,较强的好奇心、学习力及内驱力是他们的共同特征。对他们而言,工作绝对不仅仅是谋生的手段,他们更希望能从工作中获取成就感,实现自己的价值。腾讯的人力资源管理实行“内部客户制度”,将员工视为公司的内部客户,用产品经理的思维去做HR的政策,关注用户的体验与反馈。这种“客户导向”的方式能够根据员工的不同需求制定人力资源管理政策。


同样,星巴克的员工大部分也是新生代员工,他们特别看重工作的有趣性及成就感。在大部分中国人看来,做咖啡店的员工并不算是高端的职业,但星巴克采用的“合伙人”制度使所有伙伴都有一种“与有荣焉”的荣誉感。在人力资源管理设计上,星巴克在重点满足生理、安全、尊重等层面的需要后,致力于员工自我价值的实现。它向员工传递这样一种信息,只有肯努力并抓住机会,每一位员工都有更上一层楼的机会。



02 企业忽视“人”的结果是成本提高、竞争力降低


与以上领先企业相比照,如下案例、数据会引发我们的深思。


我曾经到一家冰箱生产企业交流,这家企业的设计人员很自豪地告诉我,在他们设计的冰箱里,连螺丝钉都有12种,在他看来这是很有价值的事情,但是从顾客的角度看,这些螺丝钉不会因为种类繁多而创造价值。这样设计出来的产品,和顾客期望没有连接在一起,它们并不会因为12种螺丝钉而广受市场欢迎。


我也曾做过200家企业员工工作状态的一个调查,结果让我很惊讶,因为在这200家运行比较好的公司中,5%~10%的员工是和公司对着干的,他们没有任何的绩效产出,反而给公司的管理工作带来很多麻烦;20%左右的员工是为了“次品”而工作,他们所产出的工作结果不合格;20%的员工蒙着做,不知道为什么可以把事情做好,也不知道为什么事情做不好;20%~25%的员工符合绩效要求,而真正高绩效产出的员工也只有20%左右。这组数据说明企业有接近60%的员工没有有效的绩效产出。


在我持续观察中国企业的过程中,感受到企业有太多可以改进的地方,能够提升效率的空间很大。选两个小的角度来做说明。


一个是“流程成本”本来可以两个人交流之后半个小时就可以马上解决的问题,却选择了借用流程来解决,一个流程走下来要经过至少三个人,同时还要三四天的时间。当我问这些管理者为什么不马上解决,他们说这是流程的需要,我把这个称为流程成本。其实这样的成本非常多,但是大家习以为常,并认为这是正确的做法。因此导致企业中流程众多、错综复杂。


第二个是“沉默成本”。这个习惯类似女生的衣柜,只要条件许可,女生会很喜欢去买新衣服,但是一个奇怪的现象是,买了新衣服的女生,在大多数的情况下还是喜欢穿经常穿的那几件衣服,买来的衣服都挂在衣柜里,并且还是觉得没有合适的衣服穿,之后再不断买新的衣服放进衣柜里。这些挂在衣柜里的衣服就是“沉默成本”。


能够致胜市场的企业,在经营过程中一定会尽力“激活个体”,包括员工、顾客、管理者,使其共同创造出“意义和价值”。如果能够做到,那么流程成本和沉默成本将不会产生,也就不会产生管理中的诸多浪费。所以说经营企业预防和解决各种各样问题的核心是,企业是否认识到“人”是一切经营的最根本出发点,并以此为关注点,在人力资源管理、生产转化、系统提升等方面更积极地面对今天的挑战,并给出解决方案。



03 企业应为人类生活提供真正的价值分享


分析腾讯公司和星巴克成功的原因,我觉得最突出的就是他们都创建一家让员工感到尊重和信任的企业,其关键概念就是“尽可能最少地占用顾客的时间”并让员工快乐地工作。


麦当劳则是充分洞察和呼应了“顾客价值”。它在给 顾客 提供高品质的、营养均衡的美味食品的同时,为顾客带来了更多的选择和欢笑,顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。所以,麦当劳能够用简单的商业模式进入到全球市场,它不断和顾客沟通,了解顾客的需求,解决顾客的问题,让产品一直符合顾客的期望,从而可以面对每一个时期的变化。



在20世纪80年代早期,麦当劳的广告主题“麦当劳和你”强调了麦当劳和每一个独立个体的呼应,强调了个体在生活中需要确立独立地位的价值追求。20世纪80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移,反映了传统的对于家庭价值的关注,麦当劳的广告也相应发生了变化,其主题从个人顾客转向了家庭导向。它的口号是“It's a Good Time for the Great Taste McDonald's”(是去尝尝麦当劳美味的好时候了),有效地将美食和家庭价值联系了起来。尤其是关注对小孩的养育,让家长可以借助麦当劳的产品和策略让儿童快乐起来。


20世纪90年代早期发生经济萧条,于是,在1991年,麦当劳开始实行一系列的价格削减,推行了大量的特价销售,“物有所值”开始成为其广告主题。当经济情况好转起来,但经济不安全感仍然存在的时候,麦当劳采用了一个更具亲和力的主题:“Have You Had Your Break Today?”(你今天休息了吗?)通过这样的暗示,表达出麦当劳对于顾客深切的关心和体贴。


萨姆·沃尔顿(Sam Walton)曾经说过:“与你的员工分享你所知道的一切;他们知道得越多,就越会去关注;一旦他们去关注了,就没有什么力量能阻止他们了。”


在今天,实现个人价值的高层次需要已经是人们普遍性的内在要求,如果企业认识不到必须把“人”——员工、顾客、管理者——作为一切经营的最根本出发点,认识不到应该承担起企业重要的社会责任——为人类生活提供真正的价值分享,那么它就无法做到持续发展和领先于行业,当然也就不能真正与今天商业的节奏形成最大的同频共振力量。


来源:春暖花开(ID:CCH_chunnuanhuakai)


延伸阅读《经营的本质》

点击小程序了解及购买本书

点击文末右下角“写留言”发表你的观点


推荐语:理解企业经营的本质,掌握正确的商业逻辑,从顾客的立场出发,有效运用战略、营销、产品、价值链、服务以及品牌的基本价值,让企业可以不受外部环境影响,规划自己的成长之路。



#Thanksgiving Day#

感恩福利


华章书院 ¥10元优惠券 感恩上线

长按识别二维码立即领取

优惠券将于4小时后失效,别浪费咯~

全年尊享会员/德鲁克/拉姆·查兰/陈春花管理经典有声书

刻意练习解读/高效学习系列/自下而上/高效理者的6堂课···